KAMAKAMU – Pernahkah kamu mendengar tentang kisah Jennifer Jensen, seorang wanita yang komplain tentang jaket The North Face miliknya yang tidak tahan air saat mendaki gunung di Selandia Baru?
Komplainnya bukan sekadar minta uang kembali, tapi dia menantang The North Face untuk mendesain ulang jaketnya dan mengirimkannya langsung ke lokasi pendakiannya. Kisah ini viral di TikTok, dengan jutaan penonton dan ribuan komentar.
Cara Bersaing di Pasar yang Dikuasai Brand Besar
Respon Tak Terduga The North Face
Dilansir dari YouTube Marketeers TV alih-alih mengabaikan komplain tersebut, The North Face justru membuat video dokumentasi yang menunjukkan bagaimana mereka mengirimkan jaket baru ke Jennifer menggunakan helikopter.
Respon ini tentu saja mengejutkan banyak orang dan membuat kisah ini semakin viral. Tapi, apakah ini benar-benar komplain atau strategi marketing?
Lebih dari Sekadar Matematika Bisnis
Terlepas dari kontroversi tersebut, ada pelajaran berharga yang bisa kita ambil. Pertama, dalam bisnis, kita tidak bisa hanya berpikir matematis.
Biaya pengiriman jaket menggunakan helikopter tentu jauh lebih mahal daripada harga jaket itu sendiri. Namun, The North Face melihat ini sebagai investasi untuk menjaga reputasi dan kepercayaan merek mereka yang sudah dibangun dengan susah payah.
Memanfaatkan Virality dengan Cerdas
Kedua, The North Face sangat cerdik dalam memanfaatkan virality. Mereka tahu bahwa emosi adalah pendorong utama konten viral.
Komplain Jennifer yang penuh emosi, ditambah dengan respon tak terduga dari The North Face, menciptakan cerita yang sangat menarik dan mudah diingat.
Simbolisme dalam Tindakan
Selain itu, The North Face juga menggunakan simbol-simbol yang kuat dalam video mereka. Mulai dari tindakan cepat mengirimkan jaket, hingga pemilihan warna jaket merah yang berani, semua memiliki makna tersendiri.
Simbol-simbol ini, meskipun tidak diungkapkan secara eksplisit, mampu menyampaikan pesan bahwa The North Face adalah merek yang bertanggung jawab dan berani.
Komplain Sebagai Peluang Emas
Komplain sebenarnya adalah peluang emas bagi sebuah merek. Dengan kepercayaan diri, sebuah merek dapat mengubah komplain menjadi sesuatu yang positif. The North Face berhasil menunjukkan bahwa mereka tidak lari dari tanggung jawab dan siap menyelesaikan masalah.
“Peak End Effect” dalam Pengalaman Pelanggan
Dalam psikologi, ada yang namanya “peak end effect”, yaitu kecenderungan orang untuk mengingat akhir dari sebuah pengalaman. The North Face memahami hal ini.
Dengan memberikan respon yang luar biasa di akhir cerita, mereka menciptakan kesan positif yang kuat di benak pelanggan.
Tindakan Besar untuk Komplain Besar
The North Face tahu bahwa komplain yang viral membutuhkan respon yang besar pula. Mereka tidak hanya mengirimkan jaket baru, tetapi juga mendokumentasikan prosesnya dan membagikannya ke publik. Dengan begitu, mereka mengubah komplain menjadi iklan yang sangat efektif.
Pelajaran Berharga untuk Bisnis Kita
Kisah The North Face ini mengajarkan kita bahwa kepuasan pelanggan adalah investasi jangka panjang. Terkadang, kita perlu melakukan tindakan yang tidak biasa untuk menjaga kepercayaan dan reputasi merek kita. Jadi, berani berinvestasi lebih untuk pelanggan, ya.*
