KAMAKAMU – Apakah kamu merasa kecewa setelah membeli sebuah produk? Misalnya, melihat iklannya keren banget, tapi setelah dicoba, hasilnya jauh dari ekspektasi.
Nah, pengalaman semacam ini berkaitan dengan apa yang disebut Customer Experience (CX).
Saat ini, CX menjadi faktor utama yang menentukan keberhasilan suatu bisnis.
Mau Menjalankan Marketing B2B? Catat Hal Ini agar Tidak Salah Langkah
Dilansir dari YouTube Marketeers TV Tidak cukup hanya punya produk bagus atau iklan menarik—kalau pelanggan merasa kesulitan saat menggunakannya atau mengalami layanan buruk, mereka tidak bakal kembali.
Bahkan, pengalaman pelanggan yang buruk bisa cepat menyebar di media sosial dan merusak reputasi brand.
Dulu vs Sekarang
Dulu, brand hanya fokus menciptakan cerita menarik melalui iklan, tanpa banyak mempertimbangkan pengalaman pelanggan setelahnya.
Konsumen pun tidak punya banyak pilihan untuk menyuarakan keluhan mereka. Namun, dengan kehadiran media sosial, semuanya berubah.
Konsumen sekarang punya kendali penuh untuk membagikan pengalaman mereka ke dunia.
Elon Musk pernah bilang, “Brand is about perception, and perception will match reality.
Artinya, meskipun kamu membangun citra brand yang keren, kalau pengalaman pelanggan tidak sejalan, brand kamu akan kehilangan kepercayaan pasar.
Oleh karena itu, menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan positif jadi kunci utama dalam bisnis modern.
Bagaimana CX Mempengaruhi Keputusan Konsumen?
Otak manusia selalu mencari kenyamanan dan efisiensi. Makanya, semakin mudah dan menyenangkan suatu pengalaman, semakin besar kemungkinan pelanggan akan kembali. Contohnya:
One-Click Checkout di E-Commerce
Semakin simpel proses belanja, semakin sedikit pelanggan yang batal beli.
Desain Aplikasi yang User-Friendly
Jika tombol transaksi diletakkan di posisi yang sulit dijangkau, pengguna bisa malas lanjut.
Kemasan Makanan
Snack dalam kemasan besar lebih cepat habis dibanding yang dibagi dalam beberapa bungkus kecil, karena tidak ada jeda untuk berpikir ulang.
Semua ini menunjukkan betapa pengalaman yang lancar bisa mendorong pelanggan untuk tetap berinteraksi dengan produk atau layanan kamu.
Bagaimana Cara Meningkatkan CX dalam Bisnis?
Pahami Perjalanan Pelanggan (Customer Journey)
Kamu harus tahu bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand kamu.
Apakah mereka menemui kesulitan saat checkout? Apakah mereka mendapatkan layanan pelanggan yang cepat dan efektif?
Hilangkan Hambatan dalam Proses Pembelian
Jika ada terlalu banyak langkah untuk membeli produk, pelanggan bisa berubah pikiran. Permudah mereka dalam setiap aspek, baik online maupun offline.
Gunakan Insentif dengan Cermat
Jika kamu ingin membentuk kebiasaan pelanggan, berikan insentif di awal. Tapi ingat, jangan sampai pelanggan hanya loyal karena insentif semata.
Desain UX yang Nyaman
Jika kamu punya aplikasi atau website, pastikan tombol penting mudah dijangkau oleh jari pengguna, terutama saat menggunakan smartphone.
Dengarkan dan Tanggapi Ulasan Pelanggan
Feedback pelanggan adalah harta karun. Dari sini, kamu bisa melihat apa yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Kesimpulan
Customer Experience bukan hanya tren, tapi strategi yang menentukan apakah bisnis bisa bertahan atau tidak.
Dalam dunia yang serba digital ini, pelanggan punya suara yang kuat. Mereka bisa langsung membagikan pengalaman mereka ke seluruh dunia hanya dalam hitungan detik.
Oleh karena itu, jika ingin bisnis kamu berkembang, mulailah fokus pada pengalaman pelanggan.
Semakin lancar dan menyenangkan interaksi mereka dengan brand kamu, semakin besar kemungkinan mereka akan kembali dan merekomendasikan produkmu ke orang lain. Jadi, sudah siap mengoptimalkan CX di bisnismu?.*
