KAMAKAMU – Menjaga konsumen agar tetap setia dengan brand kamu adalah tantangan besar.
Meskipun mendapatkan konsumen baru itu penting, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih menguntungkan karena biayanya lebih rendah.
Namun, pada kenyataannya, membuat konsumen kembali membeli tidak semudah yang dibayangkan.
Kesalahan Umum dalam Marketing yang Harus Kamu Hindari
Mengapa Pelanggan Harus Kembali?
Dilansir dari YouTube Marketer TV Bayangkan jika target penjualan kamu naik 20% setiap tahun, tetapi kamu hanya fokus mendapatkan pelanggan baru.
Artinya, setiap tahun kamu harus bekerja lebih keras untuk mencapai target tersebut.
Sebaliknya, jika kamu bisa mempertahankan 20% pelanggan dari tahun sebelumnya, maka beban kerja akan lebih ringan.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan adalah strategi yang lebih efisien dalam jangka panjang.
Apakah Diskon Solusi yang Tepat?
Banyak brand berpikir bahwa memberikan diskon adalah cara paling mudah untuk membuat pelanggan kembali.
Memang, diskon bisa mendorong pembelian ulang, tetapi tidak bisa dipakai selamanya.
Jika terlalu sering diberikan, margin keuntungan bisa tergerus, dan akhirnya bisnis menjadi tidak berkelanjutan.
Bahkan, beberapa brand yang mengandalkan diskon menemukan bahwa pelanggan hanya kembali ketika ada promo, dan pergi ketika promo berakhir.
Strategi Hook untuk Meningkatkan Loyalitas
Konsep “Hook” yang diperkenalkan oleh Nir Eyal bisa menjadi solusi. Ada empat elemen utama dalam framework ini:
Trigger (Pemicu)
Sesuatu yang menarik perhatian pelanggan, seperti iklan, promosi, atau ulasan viral.
Action (Tindakan)
Respons yang diharapkan dari pelanggan, seperti pembelian atau penggunaan produk.
Reward (Hadiah)
Imbalan yang didapat pelanggan setelah melakukan tindakan, seperti diskon atau hadiah langsung.
Investment (Investasi)
Hal yang membuat pelanggan sulit meninggalkan brand kamu, seperti program loyalitas atau pengalaman yang nyaman.
Investasi, Bukan Sekadar Reward
Banyak brand fokus pada reward untuk menarik pelanggan, tetapi lupa membangun investasi pelanggan terhadap brand mereka. Padahal, reward hanya bisa membuat pelanggan kembali selama insentifnya masih ada. Jika diskon dihilangkan, mereka bisa saja pergi.
Sebaliknya, investasi pelanggan akan meningkatkan exit barrier atau hambatan untuk beralih ke brand lain. Misalnya, pelanggan yang sudah terbiasa dengan suatu aplikasi transportasi akan malas pindah ke aplikasi lain karena kenyamanan dan kebiasaan yang sudah terbentuk.
Contoh Nyata Strategi Investasi Pelanggan
Loyalty Program
Maskapai penerbangan dengan program keanggotaan platinum yang memberikan fasilitas eksklusif.
Kenyamanan & Kebiasaan
Aplikasi pesan-antar makanan yang menawarkan pengalaman penggunaan yang mulus, membuat pelanggan enggan beralih ke layanan lain.
Keistimewaan Langganan
Aplikasi streaming musik yang memberikan fitur eksklusif bagi pelanggan berbayar, sehingga mereka tetap berlangganan.
Kesimpulan
Jika kamu ingin bisnis berkembang secara berkelanjutan, jangan hanya mengandalkan diskon. Fokuslah pada cara membangun kebiasaan pelanggan dan memberikan investasi dalam bentuk pengalaman yang membuat mereka enggan beralih ke brand lain. Dengan strategi ini, kamu bisa mempertahankan pelanggan tanpa harus terus-menerus mengorbankan margin keuntungan.*
